コールセンターのお仕事とは
- コールセンターの実態
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コールセンターは大きく分けて、カスタマーサポートやお問い合わせ対応をする「インバウンド」と、セールスやマーケティングリサーチなど、企業からお客様に電話をかける「アウトバウンド」の2つに分かれます。
- インバウンド
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電話を受けるタイプのテレマーケティングです。(インバウンドテレマーケティング）
見込み客や顧客からの問い合わせや資料請求、購入受付、クレーム受付などで使われます。 - アウトバウンド
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企業やテレマーケティング事業者が顧客に電話をかけることを意味します。（アウトバウンドテレマーケティング)リストからの新規アポイント獲得、既存リストからのセールスリード（見込み客）の発掘、イベントフォロー、顧客調査（リサーチ）など広範囲で活用されています。
さらに、「インバウンド」と「アウトバウンド」を取りまとめる「スーパーバイザー」が存在し、コールセンターの運営管理をおこなっています。 - スーパーバイザー
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スーパーバイザーのお仕事は、お客様の対応をするだけではなく、オペレーターの監督やシフトの調整などを行います。リーダーとしてパソコン操作や電話の受け答えなどの技術が高いことはもちろんですが、思いやりがあり周囲に気配りができること、決断力・頼り甲斐があるなど、人間性やヒューマンスキルを備えた人が求められています。
